Blueprint: Angebots-Nachfassen, die Kette, die niemand baut

Ein Blueprint ist die Form eines Systems: welche Teile es hat, wie die Daten fließen, wo es bricht und was der Betrieb kostet. Dieser hier ist der kürzeste im Bestand, und das ist Absicht: er ist die Kette, mit der man anfangen sollte.

Der Ablauf ist in jedem Betrieb derselbe: Ein Angebot geht raus. Dann passiert nichts. Nach ein paar Tagen erinnert sich jemand, oder eben nicht.

Die Angebote, bei denen sich niemand erinnert, tauchen in keiner Statistik auf. Sie werden nie als verloren markiert, sie verschwinden einfach.

Was die Kette tut

Wenn ein Angebot rausgeht, startet eine Frist. Läuft sie ab, ohne dass etwas passiert ist, prüft das System den Vorgang, erzeugt eine passende Nachricht und legt sie der zuständigen Person zur Freigabe vor.

Kein Versand ohne Menschen. Das ist bei dieser Kette eine Qualitätsentscheidung und zugleich eine rechtliche, dazu unten mehr.

Die Kette, Schritt für Schritt

1. Auslöser: Statuswechsel im CRM. Der Vorgang geht auf „Angebot gesendet“. Wenn dieser Status bei euch nicht zuverlässig gesetzt wird, ist das der erste Befund des Projekts, und er hat nichts mit KI zu tun.

2. Frist setzen. Nicht pauschal fünf Tage. Sinnvoll ist eine Staffelung nach Auftragswert und Kundentyp: Bestandskunde mit kleinem Volumen nach sieben Tagen, Neukunde mit großem nach drei. Die Staffelung ist eine Vertriebsentscheidung und gehört vor den Bau.

3. Prüfen, ob überhaupt nachgefasst werden soll. Der eigentliche Wert dieses Schrittes. Geprüft wird: Hat der Kunde geantwortet? Wurde ein Termin vereinbart? Ist der Vorgang inzwischen verloren markiert? Läuft schon eine andere Kommunikation mit demselben Kontakt?

Ohne diese Prüfung schreibt das System Leuten, die gestern telefoniert haben, und das ist schlimmer als gar nicht nachzufassen.

4. Entwurf erzeugen. Mit Bezug auf das konkrete Angebot: Was wurde angeboten, wann, worüber wurde im letzten Gespräch geredet. Ein Entwurf, der nur „ich wollte nachfragen“ sagt, spart niemandem Zeit, weil er ohnehin umgeschrieben wird.

5. Vorlegen, nicht senden. Als Entwurf im Postfach der zuständigen Person, mit einem Satz Begründung, warum jetzt. Freigabe ist ein Klick.

6. Ergebnis zurückschreiben. Gesendet, verworfen, verschoben, alles zurück in den Vorgang. Ohne diesen Schritt weiß die Kette beim nächsten Mal nichts.

Warum diese Kette so gut funktioniert

Drei Gründe, und sie erklären, warum wir sie als Einstieg empfehlen.

Der Vorher-Wert ist trivial zu messen. Wie viele Angebote der letzten sechs Monate haben nie eine zweite Berührung bekommen? Diese Zahl steht im CRM, sie ist meist unangenehm hoch, und sie ist die Vergleichsgröße, an der das Projekt später gemessen wird. Genau das fehlt den meisten Piloten und ist der häufigste Grund, warum sie nicht in Produktion kommen.

Niemand muss sein Verhalten ändern. Der Entwurf liegt im Postfach, wo ohnehin gearbeitet wird. Es gibt keine neue Oberfläche, keine Schulung, keinen Widerstand.

Der Ertrag ist unmittelbar zurechenbar. Ein Abschluss, der auf ein Nachfassen folgt, das ohne das System nicht stattgefunden hätte, ist der sauberste Nachweis, den man in diesem Feld bekommt.

Wo es bricht

Der Status wird nicht gepflegt. Wenn „Angebot gesendet“ im CRM nicht zuverlässig gesetzt ist, gibt es keinen Auslöser. Das ist kein Grund, das Projekt zu verschieben, sondern der Grund, den Status im selben Zug zu automatisieren, etwa über das Anhängen des Angebots. Datenqualität ist auch hier die Eintrittskarte, wie bei allem anderen.

Die Prüfung ist zu grob. Ein System, das nachfasst, obwohl gestern telefoniert wurde, verliert die Akzeptanz des Vertriebs beim zweiten Vorfall.

Lieber zu selten nachfassen als einmal peinlich. Eine Kette, der der Vertrieb nicht mehr traut, wird nicht abgeschaltet, sie wird ignoriert, und das merkt monatelang niemand.

Der Entwurf ist generisch. Wenn die Person den Text jedes Mal komplett neu schreibt, hat die Kette nichts gespart. Das ist ein Prompt-Problem, kein Modellproblem, der Entwurf braucht Angebotsinhalt, Datum und den letzten Gesprächsvermerk, sonst kann er nicht konkret werden.

Die rechtliche Grenze

Ein Nachfassen zu einem laufenden Angebot ist Geschäftskommunikation und kein Kaltakquise-Fall. Trotzdem lohnt eine klare Trennung im Kopf:

Nachfassen zu einem angefragten Angebot ist unproblematisch: Es besteht eine Geschäftsbeziehung und die Person hat um das Angebot gebeten.

Reaktivierung alter Kontakte ist etwas anderes. Sobald aus „wir hatten ein Angebot“ ein „wir melden uns mal wieder“ wird, seid ihr im Werberecht. In Deutschland verlangt § 7 UWG für E-Mail-Werbung die vorherige ausdrückliche Einwilligung, ohne allgemeine B2B-Ausnahme; die Bestandskundenausnahme in § 7 Abs. 3 hat vier Bedingungen, die zusammen erfüllt sein müssen. Die Details stehen im Text zu DACH-OutboundEN (in English).

Praktisch heißt das: Die Kette darf an offenen Angeboten arbeiten. Für die Wiederbelebung verlorener Vorgänge braucht es eine eigene Prüfung, und die gehört nicht in dieselbe Automatisierung.

Und weil der Entwurf von einem Menschen freigegeben und versendet wird, greift die Kennzeichnungspflicht aus Artikel 50 der KI-Verordnung hier nicht: sie gilt für automatisch versendete Nachrichten. Ein Grund mehr, den Menschen im Ablauf zu lassen.

Was es kostet

Diese Kette ist die günstigste in der Reihe: wenige Systeme, ein Modellschritt, keine Dokumentenverarbeitung. Realistisch liegt sie am unteren Ende der Spanne für einen produktiven Anwendungsfall, und der Betrieb ist entsprechend gering, weil wenig kaputtgehen kann.

Die Gegenrechnung macht man mit einer Zahl aus dem eigenen CRM: Angebote ohne zweite Berührung, mal durchschnittlicher Auftragswert, mal einer vorsichtigen Abschlussquote auf nachgefasste Angebote. Das Ergebnis ist in den meisten Betrieben unangenehm groß.

Häufig gestellte Fragen